Епизод 97: Малко клиенти ти отнемат цялото време
Малко на брой клиенти отнемаха цялото ни време. Разбрахме го още през първите месеци, когато един от хората, който си купи 3 костюма на цената на два от поредната ни промоция, ни поиска 2 безплатни преработки. След като вече беше получил три плюс два, общо пет костюма от нас, ни писа с твърдение, че му дължим още 2 сака, като междувременно си беше поискал всички пари обратно от Paypal на основание, че не е получил продуктите от нас. Когато не се съгласихме с така поставената ситуация, т.е. да му пратим общо пет костюма и 2 допълнителни сака за без пари, той купи сайт dragoninside-review или нещо от сорта, започна да ни заплашва, че ще пише негативни ревюта, за да ни срине и писа на някаква асоциация на потребителите в Щатите, че е недоволен. Други клиенти бяха по-лека версия на подобно поведение и само искаха преработки, с по 1 сантиметър или най-добре, с по няколко милиметра промени някъде на някой шев, ей така за спорта, които обсъждахме по имейл със седмици и месеци докато тренираме границите на търпението си. Бяхме им благодарни, че не си искат всички пари обратно без причина и не се опитват да ни съдят ей така, защото в Щатите е модерно.
Имаше някои клиенти, които просто искаха да получат обслужване като при личен шивач на място в центъра на Лондон, само че онлайн и в много пъти по евтино. Бяхме проверели, че за един конкретен клиент времето за отговаряне на мейли за месец (а обслужването на всяка негова поръчка отнемаше няколко месеца) е било над 10 часа месечно. Услугата за обслужване на клиенти, която използвахме ни даваше информация за времето, което отделяме на всеки имейл, клиент, както и други важни статистики. Този въпросният клиент например ми пращаше схеми с кройки как точно иска да му се коригира кривата на задния шев на панталона например, както и подобни разни важни неща, които само шивач на място би могъл да направи, ако въпросният клиент си купи въпросния много по-скъп от нашите костюми. А ние правехме някакви чудеса от храброст в крайна сметка за тези хора. Мерките и корекциите ни ги изискваше в милиметри, под 5 мм на корекция, та това е невъзможно да го засечеш даже с метър. Дори и извънземни да ги шиеха тези костюми, които да гледат всеки шев с лупа и лазер, нямаше как да работим с tailoring error (допустима грешка) под 5 мм на шев. Трябваше да му пратим някое ръководство от времето на социализма, когато се е работело с допустимо отклонение от целевите мерки в по много сантиметри. Уморихме се да съветваме въпросния клиент и други подобни на него да посещават bespoke шивач на място, който да им прави индивидуална кройка на ръка. Дали на него не му бяхме и намерили адресите на такива шивачи, които работят в близост (в Швейцария). Но уви, явно никой не искаше да се заеме с него и наградата за най-търпелива компания я дължахме дълго време ние. Прибягвали сме до крайности с такива клиенти, от които в края на краищата сме били на загуба – като време, труд, продукт и всичко останало. Но пък имахме прекрасни ревюта от клиентите. Случвало се е да си разменяме имели, в които ние им връщаме всички пари и ги молим да не поръчват от нас никога повече, а те ни уверяват, че следващият път ще са супер доволни и ни се молят да им ушием САМО още едно сако…
Епизод 98: Когато червеният хастар протече
Един от консумативите, които не избирахме и не купувахме в началото бяха хастарите. После се научихме. Работехме с наличните във фабриките. Един ден бяхме втрещени, когато на няколко сватбени костюма се оказа, че хастарът е оцветил ризите им в розово. След като направихме наново няколкото сака и ризи и изпитахме този срам, започнахме да поръчваме и повечето хастари, да ги складираме при нас и да следим и тях.
Епизод 99: До Лондон и назад за 20 часа
След като стартирахме компанията за костюми по поръчка, една от основните ни цели беше да успеем удачно да комуникираме, че сме в Европа и че произвеждаме в Европа. Вече знаехме, че името, т.е. марката „Dragon Inside“ носи за нашите клиенти една лека азиатска нотка със себе си. А ние бяхме една от малкото от онлайн made-to-measure menswear компании по онова време, които не произвеждаха в Азия. Ребрандирахме се чак три години след старта, през 2015-та. Но преди да се ребрандираме, което отне известно време и усилия, правехме всичко в рамките на човешките ни възможности да покажем, че сме в Европа. Освен надписът навсякъде на сайта ни, гласящ гордо “Proudly made in Europe”, ни трябваха и Европейски снимки. В София, колкото и да се стараехме да преоцветяваме сградите и да оправяме почупените неща от градската среда във Photoshop, някак си ни липсваше западноевропейска атмосфера. Лондон беше един от малкото градове, до които можеше да се направи отиване и връщане за по-малко от денонощие, т.е. без преспиване. Ние нямахме нито времето, нито средствата да водим модел там с преспиване така и така. Затова практикувахме многократно екстремния вариант отиване и връщане за около 20 и малко часа. Организацията представляваше следното нещо: инфарктно пристигане на костюми за фото сесия петък вечер, най-често по автобус, по човек или с друг нетипичен способ, събота сутрин фризьор и студийни снимки в офиса, на бял фон. Снимките в офиса (т.е. нашето импровизирано студио) продължаваха до събота вечерта. След края на студийните кадри, превеждахме офиса във вид по особено бърз начин, за да е готов за понеделник. Междувременно изпращахме модела ни да поспи със заръката към 3 и нещо през нощта да е готов да го вземем, да си носи личната карта и НИЩО друго, защото имаме включен само ръчен багаж, а той ще трябва да носи част от костюмите така и така като ръчен багаж. Понеже не сме фотографско студио, снимките изискваха известно разместване на част от офисните мебели, сглобяване на софтбоксове със светкавици, местене на щендери с костюми и разпъване на белия фон. След това приготвяхме всички аутфити за Лондонските улици с готовност да сменяме ризи, вратовръзки и някой и друг панталон тайно някъде на място. Всичко беше опаковано и етикирано и в 3 през нощта вземахме модела ни от някъде с такси, а в 4 през нощта вече чакахме на чек ин гишето на стария терминал, защото разбира се, пътувахме с Wizz Air. Имаме право на 3 чанти с багаж. Аз, с фото апарата, обективи, батерии, карти, някой и друг отражател или дифузер и документите на всички ни, за да съм сигурна, че нищо няма да се загуби, Боби – с възголяма чанта с няколко сгънати костюма и аксесоари, специално шита и мислена за да става за фото сесиите ни навън, а моделът – вече облечен в първия си аутфит и с чантата си за снимки, някои и друг аксесоар и още 2 сака като ръчен багаж. Не знам на летището какво са си мислели за нас. Безкрайно съм благодарна на Г., с когото правихме една от тези екстремни фото сесии и който е железен. В 3 през нощта се появи с едни слънчеви очила (за които го бях помолила, трябваха ни за кадрите), с личната си карта и едни бисквити Belvita за закуска, облечен прилежно в първия аутфит за деня и само толкова :-). Винаги имахме план откъде ще минем. Не че не е супер фотогенично навсякъде, но Боби правеше трак разглеждайки улици и сгради с Гугъл стрийт вю. Тогава още не се занимавах с трейл бягане и нямах часовник за следене на тракове, но обикновено ходехме 10-15 километра из Лондон на фото сесия. Толкова успявахме за времето между кацането, шътълите до Лондон и после обратно за чек ин гишето 2 часа преди полета. Понякога успявахме да свършим и някоя и друга задача по време на снимките, като например да посетим магазина на конкурентна компания или да се видим за минути с приятел :-). По пътя на обратно вече съм си отдъхнала, че имаме кадри и мога спокойно да поспя, прегърнала най-голямата ми ценност – чантата с наетия за деня фотоапарат и безценните ни направени кадри. Така в унес сънувахме задачите за утре, защото все пак утре беше понеделник. Прибирането е късно през нощта и завършваше с минаване през офиса и стоварване на костюмите и намачканите от мъкнене аксесоари, след което спокойно можехме да се приберем в къщи и своеобразно да припаднем.
