Епизод 150: 100-те пратки
Чувството за добре свършена работа беше наистина голямо, особено една от Коледите, когато последните дни преди почивните, опаковахме и изпращахме по около 100 кутии/пратки на ден. Всеки костюм изискваше проверка на всяка опция и измерването на всяка мярка, т.е. около 10-15 минути работа. С пратките за деня запълвахме почти целия автомобил на куриерите за курса с наши пратки. Не беше нещо, което да си снима и публикува човек в социалните мрежи, за да се похвали, но пък нас ни радваше.
Епизод 151: Клиент A.H.
Имаше клиенти, които просто не можеш да ги забравиш. Например A.H. Преди да направи първата си поръчка се обаждаше с месеци и всеки път задаваше един и същ въпрос, след като се представи кой е поименно. Въпросът гласеше: „Каква е ширината на отвора панталоните ви?“ Всеки път му отговаряхме едно и също нещо, а именно – че може да работим са каквато ширина пожелае той. След това ни питаше дали може панталонът да е с басти, ние всеки път му отговаряхме откъде и как да избере тази опция. Мисля, че тайно се надяваше някак си да може да поръча по телефона, но не му се получаваше. И така месец след месец. Накрая за наше учудване, клиентът успя да поръча панталони с басти. Получи ги няколко седмици по-късно. После се обаждаше на всеки няколко седмици да пита с каква мярка за отвора на панталона сме работили за неговата поръчка, а ние го уверявахме, че ако така му харесват няма да я променяме никога. Мярката беше качена и актуализирана в профила му на сайта, но той някак си не можеше да я открие там. Тайно се надявахме никога да не си поръча сако, защото с тези темпове на комуникация, просто не си представяхме как ще разберем с какви мерки да работим. Той все пак си поръча сако, а след това години наред основна тема на редовните ни разговори беше каква е дължината на сакото, което сме му пратили. Ние така и не разбрахме така харесва ли му дължината на сакото или не. За сметка на това всички колеги го разпознаваха още при първото дълбоко вдишване в началото на разговора, преди да ни каже даже, че това е той A.H. и иска да попита нещо.
Епизод 152: Числата ме радват
Гледахме редовно статистики. Не беше от педантичност, а по-скоро от желание да разпределяме работата по-удачно и по-равномерно. Следяхме брой обработени клиентски поръчки на човек, брой прегледани и изпратени към производството клиентски поръчки (всеки преглеждаше поръчките на колега преди да ги пратим към производството, за да са минали през поне два чифта очи) и брой отговорени имейли. Помня колко се радвах, че съм успяла да отговоря на 1000 мейла и да подам 300 поръчки в месеца, когато с Боби се готвихме за първата ни 100 километрова обиколка на Витоша съботите и неделите, а през седмицата тичах късно вечер с челник в парка.
Епизод 153: Любим въпрос и голям проблем
Имаше десетки случаи, в които клиентите току-що са си получили поръчката, разопаковали са я и веднага след това пишат имейл или пишат в чата, започвайки с изречението „Получих си поръчката и имам голям проблем…“ В този момент разбира се, се стряскахме, представяхме си какво ли не вече. А клиентът възкликваше, че всичко друго е наред, само дето джобовете на сакото му не работели, не били истински, били фалшиви! И в този момент можехме спокойно да си отдъхнем… Фалшива тревога, нищо няма да преработваме и да пращаме пак на другия край на света, човекът просто не е разбрал :-). Повечето производители затварят, т.е. зашиват с малко по-хлабав шев джобовете на саката частично, когато сакото е завършено, основно с транспортна цел или цел съхранение, за да се запази по-добре предницата и да не „провисва“. Предполага се да си разпориш с малка ножица въпросния шев, затворил външните предни джобове на сакото. Това е практика по света, но за някои клиенти се оказваше истинска новина. Някои даже се страхуваха и ходеха при местните си шивачи, да им отворят джобовете те. Ако разговорът се случеше по телефона, се усещаше огромното облекчение от другата страна на линията, придружено с няколко секундно мълчание, след като им обясниш, че джобът си е там и си е истински.
Епизод 154: Клиентът Д., който се чувстваше в офиса като у дома си
Имахме клиент с относително трудна физика, с доста високи и големи рамене, с който като цяло се мъчехме. Клиентът разполагаше със списък на всичките вещи, които притежава и ни беше споделил тази информация. Списъкът му малко по малко беше допълван и с костюмите от нас. Веднъж клиентът дойде в офиса, просто за да си смени една вратовръзка, която му бяхме подарили, но не му харесвала, с друга, без предупреждение. Той ни посещаваше понякога в офиса, когато работеше в България. Не знам кой му отвори вратата, но той просто влезе в офиса, отвори шкафа с вратовръзките до бюрото ми, извади кутиите, избра си желаната вратовръзка, остави другата и си тръгна, оставяйки колегите ни безмълвни.
Епизод 155: Измамникът с многото свободно време
В последните месеци, в които работехме в компанията се появи още по-нахален измамник. Клиентът първоначално се правеше на блогър. Направи си поръчка. До тук нищо особено. Много прохождащи блогъри сме обслужвали, къде успешно, къде не особено. Странна беше комбинацията от доста рядко поръчван плат, с почти никога не поръчван хастар, със странни и нетипични къстъмизации на сакото. Има правила за всяко нещо и когато твърдиш, че си моден блогър, трябва да си научил поне основните такива. Той не беше. Разбира се, не беше и съвсем доволен от някои мерки и му правихме безплатни преработки на саката и панталоните няколко пъти. Човекът изчезна.
Мина известно време и ни писа човек с друго име, който искаше безплатна преработка на костюм, който „уж леля му му е поръчала от нас“. Такава леля не съществуваше, а пазехме архив на всички поръчки правени някога, няма как лелята да изчезне безследно от базата ни данни. Даже не знаехме с какви мерки да работим, защото не можехме да намерим поръчката от лелята и да видим оригиналната кройка и мерки. Човекът писа много лошо ревю на независим сайт за ревюта (https://www.trustpilot.com/), остави ни една звезда и обясни колко е недоволен от обслужването и как не е получил от нас навреме преработка, за да си отмъсти, че не успяваме бързо да му помогнем. А ние наистина не можехме да открием поръчката му, камо ли да разберем какви са мерките на костюма, поръчан от леля му.
След като не намерихме никаква леля, по едно време установихме, че костюмът е много рядката комбинация, поръчана само от този измислен блогър преди време. Решихме, че блогърът е продал къстъм костюма си в ebay например и сега купувачът му ни тормози. Човекът с измислената леля ни заплашваше, че ще ни тормози онлайн и ще пише лоши ревюта в различни сайтове (освен това, което вече се гордееше, че е написал), ако не му направим нов безплатен костюм, но от друг плат. Даже и нашето търпение е имало граници. Всичко приключи, когато го издирихме кой е и му се обадихме по телефона, за да му го съобщим. Той смени тактиката мигновено, и си изтри всички лоши ревютата помрънквайки.
Епизод 156: Клиент V.L.
Имахме клиент V.L., който ни пишеше имейли като използваше неговия асистент, мексиканец с ограничени познания по английски език и изобщо ограничена писмена култура. Ние не знаехме това дълго време и се чудехме дали човекът е с всичкия си. Пишеха се празни места навсякъде, точки и тук-таме по някоя и друга дума. Получавахме понякога цялото съдържание само в subject-а на мейла. А за дешифриране на желанията на клиента, които са били продиктувани на асистента, ни трябваше поне чаша кафе и високи нива на концентрация.
Една сутрин получихме имейл от този същия клиент с прикачена снимка. Той беше облечен в наш костюм (на широко pinstripe райе!). Клиентът беше заел танцова поза, намираше се в нещо между мазе и хижа с дървена лампения по стените. Имейлът съдържаше едно единствено изречение от наистина щастливия ни в този момент клиент, което ни напълни душите: „Rocking in the Oliver Wicks suit!“
Епизод 157: 100% Satisfaction Guarantee
Безплатните преработки, т.е. клиентите, които имаха някакъв проблем с някоя по-съществена мярка на дрехите си бяха около 10%. За нас това беше чиста загуба на време и средства, защото реално означаваше само разходи. 10-те процента си оставаха около 10, каквото и усилия да полагахме. Винаги имаше клиенти, които просто не харесват плата (дори и да са получили мостри предварително) или нещо друго просто не им харесва, или не са били в настроение, когато са си получили пратката, дори и мерките да са ок. Един клиент ни накара да му преработим костюма защото сивия Pick&Pick (конкретна плетка) плат на английската фабрика Alfred Brown му бил itchy на усещане, т.е. бодял му на коленете, за да бъдем по-конкретни. Преработихме костюма от друг плат, разбира се, нали клиентът трябва да е щастлив, но не го накарахме да връща първия бодлив на усещане костюм. В последствие видяхме Instagram профила на клиента, защото той започна да ни тагва ежедневно, явно беше забравил, че костюмът му е бодял, защото редовно си го носеше и се опитваше да дава стайлинг съвети. Ама нали му бодеше?! Няколко пъти се изкушавах да пиша под публикациите му, за да го попитам дали не му боде нещо, но се въздържах :-).
Епизод 158: Автогарата – едно емоционално място
Автогарата е кодово название, което най-често върви с лепящо леко смачкано листче, на което набързо сме записали продиктуван номера на автобуса, в който пътува някоя много, ама много спешна пратка. Това се случваше от време на време, когато поръчката не е успяла да излезе от производство в необходимия ден (т.е. най-късно предния ден), не е пътувала с нормалната куриерска услуга през нощта, но пък за сметка на това е за ужасно спешно събитие и непременно трябва да отлети с днешния самолет към някоя екзотична и далечна дестинация на хиляди километри, за да стигне там след два дни. Посещавали сме автогарата в София в издирване на някой междуградски автобус десетки пъти, особено в сватбения сезон, т.е. цялата пролет и цялото лято. Например, поръчката трябва да е готова за пет дни, на петия ден сутринта ни я изпращат по автобуса, защото се е оказало, че клиентът рязко е променил теглото си и костюмът, който е получил от нас преди месец просто вече не му става, но след 10 дни все пак се жени и трябва да облече нещо. И така, следобед вземаме сакото, костюма и там каквото са ни пратили от производството от автогарата от въпросния автобус, който го е докарал, опаковаме поръчката мигновено и също толкова мигновено натоварваме поръчката на самолета. Нещо като бърза помощ, но за дрехи.
Това, разбира се включваше много придружаващи емоции и случки, като подраняващи и много закъсняващи автобуси. Веднъж търсехме един подранил автобус на някакъв паркинг, където шофьорът беше отишъл да обядва кюфтета… Въпреки че сме в 21-ви век, никога не разполагахме с предоставен телефонен номер на шофьора на автобуса, нито той с нашия, защото цялата тази дейност не беше особено легална и всички по трасето се притесняваха, че участват. Така че беше тайно. Даваха ни само регистрационния номер на автобуса, на който са качили пратката ни и само по него трябваше да се ориентираме къде е скрита тя. Не помня как разбрахме, че автобус на еди коя си компания, пристигащ от не знам си къде и в не знам си колко часа, че е подранил с половин час и след като е подранил къде би могъл да отиде. Издирването на междуградските автобуси ставаше най-често с най-първобитните и общочовешки способи: пристигане час по-рано, нервно крачене по перона, съпроводено с проверка на регистрационния номер и специалните отличителни знаци на всяко превозно средство, което понечи да доближи автогарата в тоз сюблимен момент. И бяхме готови за изненади, разбира се. Тази услуга също така не беше и безплатна :-).
