Епизод 137: Клиентът, заради който пренебрегнахме цял Щат
Имахме един клиент, който практикуваше следната стратегия: пише на някой колега с питане за отстъпка за следваща поръчка, получава код за въпросната отстъпка (винаги сме им давали щедро отстъпки). Пише на друг колега с молба да получи със следващата си поръчка подарък панталон. Пише на трети колега с трета молба, да получи подарък допълнение от цяла канаваца при следващата си поръчка (това е скъпо и времеемко за изпълнение допълнение при изработката на сакото) и така обикаля и пише имейли, докато приключи с колегите или докато удари на камък. В последствие правеше поръчка, като в коментар описваше всичко, което очаква да получи безплатно към поръчката си и кой колега какво му е обещавал. Той разбира се, никога не беше достатъчно доволен от поръчките си и все искаше нещо, след като ги получи. В един момент неговите поръчки гълтаха толкова много ресурс, че освен, че го бяхме отписали от всички нюзлетър списъци, махнахме и Щата, в който живееше от всичките си google и remarketing рекламни кампании, поне да не го подсещаме проактивно за нас. Той все пак ни обичаше по неговия си особен начин и от време на време ни пишеше учуден защо не получава нюзлетърите ни и ни молеше да го регистрираме, за да ги получава :-).
Епизод 138: Wings span
Един клиент настояваше да ни даде мярката на wings span-а си, т.е. дължината на ръцете си от началото на пръстите на лявата си ръка до края на пръстите на дясната си ръка, в разперено състояние. Разбира се, всички си измерихме wings span-овете си в същия този ден, защото тази мярка беше във всички други случаи напълно безполезна за нас. Така за пръв път можехме да твърдим, че някои от нас са по-широки отколкото високи.
Епизод 139: Когато неделите станаха истински недели
Доста години работехме по 7 дни в седмицата. Нямаше сравнимо щастие, с което да опиша момента, в който започнахме да почиваме в неделя. Първо прекарвахме неделите в ходене с километри, просто из града, с часове. Ходили сме например до ИКЕА пеш или пък карахме колела или ходехме на Витоша. А години по-късно, когато имахме понякога и събота и неделя, съм имала усещането, че това си е направо едноседмична ваканция! Нямахме представа какво правят хората, когато почиват повече от два дни.
Прекараните в София недели, освен в ходене до навсякъде пеш или с колело, винаги включваха и посещение на някоя машина за плюшени играчки. Знаехме локациите на повечето такива, а аз от години ги харесвах, нещо като хазартна тръпка. Знаех къде колко лесно могат да се извадят играчки. И ако случайно прекаля с извадените играчки от някоя машина, най-често алгоритъмът на машината се променяше и известно време след това от нея не можеше да се извади нищо. Тогава все още нямахме куче, а котката ни нямаше никакъв интерес към тези плюшени играчки, така че просто ги събирах на сигурно място и веднъж в годината ги опаковахме и ги закичвахме някъде, например в любимата ни градинка пред църквата Свети Седмочисленици, по дърветата, с бележки или пожелания, за да си ни намери някой.
Епизод 140: За ставането рано, лягането късно и живота в различна часова зона
Клиентите ни бяха в Щатите, поне 80 процента от тях, години наред техният ден реално започваше по време на нашия следобед. Каквото било-било, имаше момент от деня, когато клиентите ни се събуждат и ни заливат с мейли, чатове и от време на време позвънявания. Дълги години не можехме да си представим да „загубим“ клиент, за който сме положили толкова усилия да дойде на сайта ни и да поиска да зададе въпрос. И не можехме да си представим клиентите ни да имат питане и да няма кой да им отговори. По този повод нашият работен ден често продължаваше до към 4 през нощта. Това има своите предимства например, когато потенциален клиент просто иска да си говори с някого, но вече не можеш да му помогнеш и наистина ти губи времето, без угризения на съвестта му съобщаваш, че си в Европа и работният ти ден свършва, защото тук вече е 3:30 през нощта. Той се притеснява и те оставя на спокойствие. Има и някои негативи обаче. Рано сутрин, когато си спал примерно 4-5 часа и ти се иска да поспиш още само 1 час, започват да звънят куриери, доставки и хора с всякакви въпроси. С Боби се бяхме усъвършенствали на разговорите по телефон в полу-сънено състояние, като смело мога да твърдя, че отсрещната страна никога не разбираше, че ни е събудила. Е, не успявахме да спим повече, но какво да се прави. Това ни е полезен навик и до ден днешен, когато можем да отговаряме на въпроси от почти всякакво естество, зададени по телефона във всеки един момент от денонощието, смея да кажа, с голяма доза адекватност.
Епизод 141: Нашите клиенти и техните „приятели“
Нали години се борехме основно да накараме клиентите ни да си вземат мерките сами, та сме тествали всякакви сценарии. Един блек фрайдей решихме към всеки костюм да подаряваме по две ризи – едната за тях, а другата – за техен приятел. Идеята беше да накараме още някой да се измери и да тестваме как са мерките му с една риза – подарък за него. Надеждата беше, че после този човек, който така и така е положил усилия да се измери, ще си купи костюм. Не знам дали има смисъл да казвам, че за нашите цели това нямаше резултат. Оказа се, че приятелите на клиентите ни имат същите мерки като тези на клиентите ни (хм??), до сантиметър! Изведнъж се появиха и клиенти с братя със същите мерки като техните, всички бяха почти близнаци. Та така, поне клиентите бяха доволни, че се сдобиха с по две ризи подарък към поръчката си от черния петък, а ние си имахме куп профили на „приятелите“ им фантоми и техните мерки.
Епизод 142: Ние и Щатите
Във всеки опит за бизнес начинание, който сме инициирали, сме се опитваме отчаяно да продаваме на хората в Европа – ей го къде е, пратките пристигат за ден и е супер яко. Но да продаваш на европейци е много трудна задача. Те имат магазини и местни брандове под път и над път, не са като клиентите ни в Щатите, които живеят на сред гората и поръчват само онлайн, като им е все едно поръчката откъде ще пристигне, стига да я получат безплатно с опция за безплатно връщане и 100% гаранция за удовлетвореност. Това имаше своите последствия. Например износната документация беше от поне 20 листа принтирани за всяка пратка, документите трябваше да са готови до 16:00 часа всеки ден, за да може митниците да ги обработят, иначе не може да пътуват на същия ден. Като допълнение пратките пътуваха по-дълго, имаше митнически такси, които да покриваме, доставката ни струваше по-скъпо и харчехме тонове въглеродни емисии. Разбира се, клиентът бърза, жени се или ще присъства на събитие и пратката му трябва да пътува днес, каквото ще да става. И такива подробности. Във времето всеки един от проблемите сме го борели с малки стъпки.
Например сменихме кутията за костюми и сгъването на костюма в нея поне 7 пъти през годините, защото скенерът на куриерските компании улавяше стреч фолиото или прозрачния плик, в който е опакована пратката и кутията трябваше да бъде възможно най-малка, но все пак с разумни размери. Кутиите за костюми изглеждат като кутия за пица, имат една огромна дименсия от 60 см например (която в началото беше даже май 80 см) и ако се окаже, че височината е по-висока с 1 см заради фолиото, обемното тегло се увеличава драстично, защото този 1 допълнителен сантиметър се умножава по другите две дименсии (ширина и дължина) и такива разни неща.
Епизод 143: Какво представлява правенето на кутия
Процесът е следният: решаваме оптимални размери за нова кутия с цел по-евтини доставки например или друга оптимизация. Ако имаме нужда да сменим производителя, търсим първо на кого да възложим поръчката. Правим си тестови кутии със същите размери в офиса и тестваме как се опакова костюм в тях. Решаваме подробностите – цяла ли ще е кутията, ще има ли дъно и капак отделно, закачалката вътре картонена или пластмасова ще е, как ще сгъваме сакото и т.н. Възлагаме на някого да ни направи мостра, без да има щанца. Щанцата е скъпото нещо, с което впоследствие ще режат стотиците кутии, но преди да сме уточнили финалните размери не може да се направи и тя. Получаваме тестова кутията от материал, който се надяваме да ни харесва и да изглежда добре и ако може да се доближава до реалния такъв, опаковаме един тестови костюм, примерно от фото сесия, съвсем както бихме го опаковали за истински клиент, с всичко вътре и го пращаме някъде да пътува за поне 2 дни, да премине през скенера, да бъде измерен и да се върне при нас след това. Връща се пратката и обследваме внимателно как изглежда кутията и колко се е смачкал костюмът вътре. Решаваме дали е приемливо. Чакаме документи от куриерите с какво обемно тегло е измерена кутията и чак тогава поръчваме щанцата.
Накрая получаваме кутиите, което представлява отново хамалски процес, в който ни стоварват две палета на булеварда долу и ние 2 часа активно ходим нагоре-надолу по стълбите, носейки основи, капаци за кутии и закачалки. В общи линии постоянно се надяваш да не вали, или поне да не вали много.
