Епизод 117: Ентусиазираните клиенти
Имаше един тип клиенти, които толкова се ентусиазираха при поръчка на нов костюм, че го съчетаваха с начало на диета или хранителен режим за трупане на мускулна маса, за да изглеждат по-добре във въпросния нов як костюм, който ще получат след месец. Това, както можете да си представите, никога не завършваше добре :-). В резултат новия режим и ентусиазма на клиента, свързан с него, за четирите седмици, през които произвеждахме къстъм костюма на клиента, мерките бяха толкова променени, че вече костюмът не стоеше така, както се предполага. И клиентът наистина имаше нужда от нов. Правехме им нов костюм, разбира се. Къде ще ходим?! Въпросът основно беше дали и колко постоянни щяха да са с диетата си идните седмици същите тези клиенти, че да си представим колко още да коригираме мерките на новите сако и панталон, ей така за всеки случай. Тогава хвърляхме боб и само стискахме палци да сме били прави в разсъжденията си.
Епизод 118: Снимка на бюрото всеки ден
В пристъп на не знам каква мисъл една година реших да проследя работното си пространство и как живее то в хода на годината. В края на всеки работен ден си снимах бюрото отгоре. И така половин година. Започнах от рождения ден на Боби (най-хубавия ден, 1-ви юни) и приключих проекта на моя рожден ден, на нова година. Сега като ги гледам тези кадри, нямам представа как съм работила така, но явно някак си се е получавало. Бюрото ми е представлявало хаос от два монитора, две клавиатури, по едно време даже два лаптопа, по няколко чаши най-вече с кафе, както и остатъци от среднощни и съботно неделни проекти за блога, мостри на платове за ризи и костюми, тонове производствена документация, кройки за ризи, работни карти на клиенти, които сме се чудили как да спасяваме, тестови продукти, огризки от ябълки, хапчета за главоболие, купи със салата и какви ли не интересни неща, както и други, на които мястото им откровено не е било там.
Ето и част от кадрите: https://ellieafter.com/work-year-2014-in-pictures/
Епизод 119: За опитите … с любов
За да се окаже една стратегия успешна, поне 10 трябва да се провалят. Това никой велик човек не го е казал, но опитът ни го показваше недвусмислено. Изводът беше, че през цялото време трябва да правим подобрения или опити за подобрения, за да оцелеем. Голяма част от хвърлените усилия бяха на вятъра, но това е нормална част от нещата и се свиква. А от всяко усилие научаваш неща и трупаш опит. Продуктът трябва да се подобрява постоянно, обслужването трябва да се подобрява, процесите и преживяването за клиентите също трябва да стават все по-добри. Няма такова нещо като „всичко е идеално“ и сега само мога да си седя и да работя по текущи задачи. Не!
Около 2014-та година, едно от нещата, с който най-много се борехме беше да накараме хората да преминат през процеса на мерене онлайн сами без да се притесняват, че ще сбъркат и съответно ще ни подадат грешни мерки. Уверявахме ги всячески, че проверяваме мерките им (Боби ни беше направил таблица с очакваната стойност за всяка от 19-те анатомични мерки, които събирахме в началото, на базата на регресионен анализ и останалите мерки на клиента, формулите на който подобрявахме редовно). Винаги пишехме на всеки клиент с молба да премери нещо още веднъж. Като цяло хващахме повечето им грешки. Всички клиенти получаваха 100% satisfaction guarantee, т.е. гаранция за удовлетвореност, която се състоеше в безплатна преработка, ако неко не може да се коригира на място, както и покриване на до 125 долара за корекции на място. Т.е. клиентите не носеха почти никакъв риск. Ако пък не искаха нито една от тези опции, просто можеха да върнат костюма и да получат всичките си пари обратно. Ще кажете, че много сме вярвали в продукта ни. Да, но най-вече вярвахме в нашите възможности да направим клиентите щастливи с поръчката си. Това не винаги се оказваше достатъчно, за да ги накараме все пак да се престрашат и да поръчат.
Направихме десетки различни усилия, за да накараме потенциалните ни клиенти да се измерят. Някои клиенти вярваха повече на модерните технологии отколкото на собствените си възможности да използват шивашки метър.
Бяхме се свързали с всички компании, които предлагаха онлайн или физическо измерване на всички клиентски мерки на място или с помощта на скенер или „умни“ технологии. Още бяха алфа и бета версии и така и не започнахме да работим с никоя от тези компании. Но много искахме да тестваме дали пък лесното няма да накара клиентите ни да се престрашат да поръчат онлайн костюм, без да е необходимо да си вземат мерките с шивашки метър. Все пак, те нямаха какво да губят, а можеха да получат костюм, изработен с техните мерки и спрямо техните желания, който да им стои великолепно!
Така едни почивни дни решихме, че тази технология с измерването по снимки можем да я накараме да работи. Бяха почивните дни около трети март. Помолихме всичките си приятели да дойдат в офиса, да ги снимаме от конкретно разстояние и с камерата, поставена на конкретна височина, да им вземем мерките, а след това извеждахме формули за мерките на всеки по снимката и ги сравнявахме с взетите анатомични мерки по конвенционален начин. Това усилие беше доста забавно и като цяло се получаваха учудващо добри резултати. Когато бяхме уверени, че ръчно можем да вземаме сносни мерки по снимка на клиентите ни, вземахме мерките във Photoshop и с помощта на формулите ги конвертирахме в очакваните сантиметри. Още помня първия клиент, който поръча костюм, ъплоудвайки само снимки, направени не съвсем по зададените критерии, след като пуснахме на сайта тази опция. Като цяло процесът работеше, само дето много малко хора използваха и тази опция и по някое време спряхме да я поддържаме, защото усилията не си заслужаваха. Поне вече знаехме какво мислят клиентите за нея и продължавахме с усилията да им улесним живота и като следствие нашия по всякакъв други начини.
Епизод 120: Първата измама или как спряхме да пращаме костюми в Ирландия по принцип
С края на полезрението си виждам отворена снимка на рамо на клиент на монитор на колега. Клиентът не е снимал лицето си, но се е снимал в банята си и тази баня ми е сякаш много, много позната. Гледахме снимки на рамене най-вече на първа поръчка, за следващи поръчки вече имаме питания само за корекции по вече изпратения костюм и гледаме снимки на клиентите, облечени в нашите сака и панталони, за да видим как им стоят. Името на клиента нищо не ми говореше, но започнах да ровя в снимките на предни поръчки и след не много търсене намерих въпросната баня и въпросния клиент, направил поръчка преди време под друго име?! Иначе беше очевидно същият човек, в същата баня, но с друго име. Защо би ни карал да работим с различни мерки по втора поръчка?! Има само една причина: защото не иска да знаем, че си е поръчвал вече от нас. Защо ли? Ами защото е измамник. Оказа се, че предната такава поръчка е била платена с крадена кредитна карта, били сме върнали всички пари на притежателят на картата, след като сме изпратили поръчката на клиента, а картодържателят се е оплакал, че картата му е открадната и с нея са плащани и купувани неща. И предният и този адрес бяха в Ирландия. Този път реагирахме бързо и писахме на „клиента“, че нищо няма да му пратим. Върнахме всички пари на истинския картодържател и се възмутихме искрено. Същата случка се повтори още доста пъти. Е, клиентът вече не се снимаше в банята си и не беше само този ирландски клиент, имаше и още други като него. За някакъв период от време нямаше нито една нормална поръчка от Ирландия, направена от човек с не-крадена банкова карта. И така престанахме да приемаме ирландски поръчки.
